STSJ Cataluña , 17 de Enero de 2000
| Ponente | ADOLFO MATIAS COLINO REY |
| ECLI | ES:TSJCAT:2000:503 |
| Número de Recurso | 2550/1999 |
| Procedimiento | SOCIAL |
| Fecha de Resolución | 17 de Enero de 2000 |
| Emisor | Sala de lo Social |
Rollo núm. 2550/1999 TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTÍCIA DE CATALUNYA SALA SOCIAL J.A. ILMA. SRA. Dª. ÁNGELES VIVAS LARRUY ILMA. SRA. Dª. Mª LOURDES ARASTEY SAHUN ILMO. SR. D. ADOLFO MATIAS COLINO REY En Barcelona a 17 de enero de 2000 La Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Cataluña, compuesta por los Ilmos. Sres.
citados al margen, EN NOMBRE DEL REY ha dictado la siguiente S E N T E N C I A Nº 362/2000 En los recursos de suplicación interpuestos por ESTRATEGIAS TELEFONICAS, S.A., Carmen y TELEFONICA DE ESPAÑA, S.A. frente a la Sentencia del Juzgado de lo Social Nº1 Barcelona de fecha 4 de noviembre de 1998 dictada en el procedimiento nº 908/1998 y siendo recurrido/a TELEFONICA PUBLICIDAD E INFORMACION, S.A.U.. Ha actuado como Ponente el/la Ilmo. Sr. D. ADOLFO MATIAS COLINO REY.
Con fecha 7.8.1998 tuvo entrada en el citado Juzgado de lo Social demanda sobre Despido en general, en la que el actor alegando los hechos y fundamentos de derecho que estimó procedentes, terminaba suplicando se dictara sentencia en los términos de la misma. Admitida la demanda a trámite y celebrado el juicio se dictó sentencia con fecha 4 de noviembre de 1998 que contenía el siguiente Fallo:
Estimo en parte la demanda presentada por Carmen contra ESTRATEL Estrategias Telefónicas SA y Telefónica de España SA, declaro improcedente el despido de la demandante comunicado con efectos del 17.7.1998, condeno a ESTRATEL Estrategias Telefónicas SA a que en el plazo de cinco días desde el de notificación de esta sentencia opte entre la readmisión del trabajador con abono de los salarios dejados de percibir desde la fecha del despido hasta que la readmisión sea efectiva, o el pago al demandante de la indemnización de 199.071.- Pesetas más una cantidad igual a la suma de los salarios dejados de percibir desde la fecha del despido hasta la de notificación de esta sentencia. Asimismo condeno a Telefónica de España, SA a responder solidariamente con ESTRATEL Estrategias Telefónicas SA del pago de los salarios a que se refiere este fallo. I, finalmente, absuelvo al codemandado Telefónica Publicidad e Información SA de las peticiones vertidas en la demanda.
En dicha sentencia, como hechos probados, se declaran los siguientes:
"PRIMERO.- La demandante trabajó para la empresa demandada ESTRATEL en el centro de trabajo situado en Gran Vía de les Corts Catalanas, 872 de Barcelona desde el 29.7.1997 hasta el 17.7.1998. el contrato firmado entre las partes lo fue en la modalidad de eventual por circunstancias de la producción y en el mismo se hizo constar como causa " las circunstancias de producción debido aumento de llamadas en el servicio para centro de atención Telefónica gran público (ventanilla única y recogida datos clientes) por campaña publicitaria". El contrato es a tiempo parcial de 36 horas semanales y temporal por 8 días del 29 de julio al 5 de agosto, posteriormente fue prorrogado en las fechas siguientes: 6 de agosto (por 9 días), 15 de agosto (por 27 días), 11 de septiembre (por 21 días), 1 de octubre (por 33 días), 4 de noviembre (por 14 días), 17 de noviembre (por 7 días), 25 de noviembre (por 7 días), 2 de diciembre (por 7 días), 9 de diciembre (por 38 días), 16 de enero de 1998(por 14 días), 30 de enero (por 22 días), 21 de febrero (por 25 días), 19 de junio (por 8 días) y 27 de junio (por 7 días).
El 17.7.1998 la trabajadora demandante fue despedida verbalmente sin alegación de causa alguna.
El salario de la demandante es de 104.398.- pta. mensuales incluidas las partes proporcionales de os complementos salariales de vencimiento superior al mes. La categoría profesional es la de teleoperadora. No consta que la demandante haya sido delegado de personal, ni delegado sindical, ni miembro de comité de empresa.
ESTRATEL contrato con Telefónica de España la gestión del servicio 004 en primera línea. ello significa que este servicio se estructuró en dos líneas, la primera servida por ESTRATEL y la segunda atendida por TELEFÓNICA. El servicio 004 (actualmente 1004) es un servicio de atención al cliente llamado "línea de atención personal", a través de este servicio se da información al cliente de TELEFÓNICA de todos los servicios y contratación, queda fuera de este servicio la información sobre los números de teléfono que corresponde al número 003 (actualmente 1003).
ESTRATEL tiene en el centro de trabajo de Barcelona un número aproximado de 1000 teleoperadores destinados a la línea de atención personal de TELEFÓNICA (en febrero pasado unos 1400, en noviembre unos 900), todos ellos contratados temporalmente en las modalidades de contrato para servicio determinado (40%) o contrato eventual por circunstancias de la producción (60%). El trabajo de esos teleoperadores es básicamente el siguiente:
1) Reciben la llamada con la frase "telefónica línea de atención personal, le atiende .....(aquí el nombre del teleoperador)"
2) Si la llamada corresponde a la línea de información 003 o a otra se indica al usuario que debe llamar a esa. 3) En las llamadas relativas a facturación, los teleoperadores acceden a una conexión informática en que aparecen en pantalla los datos de factura de TELEFÓNICA, así pueden atender las consultas que se les hacen sobre la factura dando la información oportuna. Eventualmente pueden modificar algunos datos de la facturación, en especial la domiciliación bancaria y otros similares sin necesidad de pasar a la segunda línea (de TELEFÓNICA).
4) Si las llamadas sobrepasan las posibilidades del teleoperador, y en concreto cuando se trata de realizar una nueva contratación o un traslado de línea, se desvia la llamada a la segunda línea. Esto significa que se pasa a un teleoperador de TELEFÓNICA lo que se domina "voz y datos", es decir la llamada del usuario y los datos ya recogidos en el ordenador. Según el nivel de saturación de la segunda línea (de TELEFÓNICA) el teleoperador decide si pasa voz y datos a segunda línea o resuelve él la cuestión dentro de sus posibilidades o si pasa a la segunda línea sin capturar datos.
5) En las llamadas referidas a averías, el teleoperador de la primera línea (de ESTRATEL) realiza lo que se llama "captación de datos" y que consiste en abrir un boletín con los datos del usuario, de la avería y demás de interés y luego pasa esos datos a la segunda línea para que en esa se decida.
6) Existe un "manual del teloperador" en el que se reflejan los diálogos más frecuentes y las respuesta adecuadas a cada consulta, de forma continua se actualiza ese manual con instrucciones anexa, llamada "argumentarios", que corresponden a las previsibles consultas en función de la información aparecidas en presta, las campañas publicitarias, las dificultades técnicas, las estrategias respecto a la publicidad de la competencia etcétera.
ESTRATEL tiene varios centros de recepción de llamada en España con la finalidad de atender también el servicio 1004, de forma que, si bien en general las llamadas de cada área se atienden en le centro correspondiente, cuando se produce acumulación de llamadas se desvían a otro centro. En marzo de 1998 se ha abierto un centro de trabajo en Valencia.
Telefónica Publicidad e Información SA es una sociedad anónima unipersonal cuyo capital es controlado por Telefónica de España, SA y que forma parte del grupo empresarial TELEFÓNICA juntamente con ESTRATEL y otras varias compañías. La actividad de Telefónica Publicidad e Información S.A es la promoción comercial y de campañas de publicidad, en especial dedica gran parte de sus recursos a la promoción de publicidad en la guía telefónica llamada "páginas amarillas".
Contra dicha sentencia anunciaron recursos de suplicación Dª Carmen , Telefónica de España, S.A. y Estrategias Telefónicas, S.A., que formalizarón dentro de plazo, y que Dª Carmen y Estrategias Telefónicas, S.A. impugnaron respectivamente, elevando los autos a este Tribunal dando lugar al presente rollo.
Recurren en suplicación la demandante y las demandadas condenadas en la sentencia de instancia que estimando parcialmente la pretensión de aquélla declaró la improcedencia del despido condenando a ESTRATEL, S.A. a que, a su elección, optara entre la readmisión de la trabajadora y al abono de la indemnización, así como al pago de los salarios de tramitación, extendiendo la responsabilidad solidaria de TELEFONICA DE ESPAÑA, S.A. respecto a estos últimos. Los motivos de los recursos van dirigidos tanto a la revisión de los hechos probados como a la infracción de normas de carácter sustantivo.
El primer motivo del recurso lo dirige la trabajadora demandante a solicitar la revisión del hecho probado cuarto de la sentencia de instancia, solicitando la supresión del primer párrafo de dicho ordinal para...
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