Sentencia de TSJ Galicia (A Coruña), Sala de lo Social, 10 de Julio de 2017

Número de Recurso:1822/2017
Procedimiento:RECURSO SUPLICACION
Fecha de Resolución:10 de Julio de 2017
Emisor:Sala de lo Social
RESUMEN

DESPIDO IMPROCEDENTE. TELEOPERADORA. Se confirma la improcedencia del despido disciplinario. La conducta de la actora -en absoluto- sería acreedora de una sanción muy grave, porque, al margen de que no se aprecia la concurrencia de voluntad ni de una imprudencia grave en la actora a la hora de contratar con los tres clientes, no hay transgresión de buena fe por parte de la trabajadora, ya que es... (ver resumen completo)

 
ÍNDICE
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T.S.X. GALICIA SALA DO SOCIAL A CORUÑA

SECRETARIA SRA. BARRIO CALLE-BPB

PLAZA DE GALICIA S/N

15071 A CORUÑA

Tfno: 981-184 845/959/939

Fax: 881-881133/981184853

NIG: 36057 44 4 2016 0002143

RSU RECURSO SUPLICACION 0001822 /2017

Procedimiento origen: DESPIDO OBJETIVO INDIVIDUAL 0000432 /2016

Sobre: DESPIDO DISCIPLINARIO

RECURRENTE/S: BOSCH SECURITY SYSTEMS SAU SILVIA ISABEL HINRICHS ALVAREZ JUAN LAGE FERNANDEZ-CERVERA

RECURRIDO/S: Gregoria MARIA DE LOS ANGELES SEOANE PRIETO JOSE ANTONIO CASTRO BUGALLO

ILMO. SR. D. ANTONIO OUTEIRIÑO FUENTE

PRESIDENTE

ILMO. SR. D. JOSÉ ELÍAS LÓPEZ PAZ

ILMO. SR. D. LUIS F. DE CASTRO MEJUTO

En A Coruña, a diez de Julio de dos mil diecisiete.

La Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Galicia, compuesta por los Sres. Magistrados citados al margen y

EN NO MBRE DEL REY

ha dictado la siguiente

SENTENCIA

En el recurso de Suplicación número 1822/2017 interpuesto por la entidad BOSCH SECURITY SYSTEMS SAU contra la sentencia del JDO. DE LO SOCIAL nº 3 DE VIGO, siendo Ponente ILMO. SR. D. LUIS F. DE CASTRO MEJUTO.

ANTECEDENTES DE HECHO
PRIMERO

Que según consta en autos se presentó demanda por Dña. Gregoria en reclamación de Despido, siendo demandada la entidad Bosch Security Systems SAU. En su día se celebró acto de vista, habiéndose dictado en autos núm. 432/16 sentencia con fecha 13 de enero de 2016 por el Juzgado de referencia que estimó la demanda formulada.

SEGUNDO

Que en la citada sentencia se declaran como hechos probados los siguientes: " Primero.- La parte actora Dña. Gregoria, con DNI n° NUM000, ha venido trabajando para la empresa demandada, dedicada a la actividad de telemarketing, con una antigüedad desde el 1/12/2007, categoría profesional de Teleoperadora Especialista, y salario bruto mensual de 1.328,2 € con inclusión de prorratas de pagas extraordinarias.-(Circunstancias profesionales no controvertidas).- Segundo.- 22/04/2016, la empresa le notificó su despido disciplinario en base a los siguientes hechos: "El pasado día 5 de Abril de 2016, Dña. María Virtudes, su coordinadora, ha recibido por parte del cliente un fichero con infracciones en el que se recogían las siguientes faltas graves calificadas por nuestro cliente como "fraude", llevadas a cabo por usted. Tras haber realizado las escuchas de las tres llamadas consideradas como fraudulentas por Jazztel, se han detectado por sus superiores una serie de irregularidades en las tres llamadas escuchadas, sin embargo, realizada una monitorización de cada una de las llamadas, usted discrepa de lo considerado por sus superiores, alegando su disconformidad con las manifestaciones, plasmadas en la misma. Básicamente, de dichas llamadas se desprenden varias actuaciones que revisten especial gravedad, como no seguir adecuadamente los procedimientos establecidos, no informa al cliente las características de la oferta, no informar correctamente al Cliente de las tarifas y precios de los productos o servicios que ofrece, etc., lo cual supone un incumplimiento grave de las directrices de Orange, que pide no ocultar información de este tipo. La infracción cometida más grave, ha sido, no informar a los clientes de que les va a realizar la grabación de consentimiento obligatoria, o incluso no la hace de forma completa; si esto no se realiza según las exigencias del Cliente se está incurriendo en fraude y engaño para cerrar una venta sin facilitar dicha información, algo intolerable por parte de esta Empresa, así como por parte de nuestro cliente, que ha detectado el fraude cometido. En las monitorizaciones existen unos parámetros previamente establecidos, que usted no cumple, tanto respecto al estilo Orange, como a la información facilitada, como en lo que se refiere a su conocimiento de sistemas o a la estructura de la llamada, siendo valorada a 0 en prácticamente todos los parámetros de las tres monitorizaciones. Estas llamadas ha sido requeridas por el cliente a través de su envío semanal de infracciones, indicando que se ha incurrido en FRAUDE. Tras la escucha de la llamada por parte de toda la capa de soporte concluimos lo siguiente: 1) La agente no sigue la estructura de llamada marcada por el cliente en el argumentario a la hora de hacer el ofrecimiento. La primera llamada identificada con el número NUM001, después de haber sido escuchada por toda la capa de soporte, debido a que fue enviada en el listado de infracciones detectadas por el cliente, en general es desordenada, haciendo Ud. lo imposible para realizar la venta aunque sin seguir el argumentario preestablecido, y en el momento que el cliente solicita un terminal (00:40 a 00:47) usted le indica que no puede dárselo, cuando a pesar de no tener el "tipo" de terminal que solicita el cliente, debería haber lanzado ofrecimiento de terminal y ponerlo en valor, ya que el Cliente tiene Valoración Financiera 6,7. Sin embargo, a lo largo de la conversación usted lo deriva en reiteradas ocasiones para que llame al 1565 para que sea ese departamento el que le facilite el terminal que el cliente solicita, cuando este producto no está disponible en el catálogo de Jazztel a día de hoy (00:58 a 01:03 / 1 :26'a 1:36 / 2:28 -2:31) . Tras la realización de la grabación de consentimiento obligatoria para poder aplicar la oferta, el cliente contesta de forma negativa (3:23) y le pide a usted unos días para pensárselo, ante lo que usted engañando al cliente le indica que no puede aplazar la llamada (3:24 a 3:30), algo que por procedimiento deben hacer ante la duda del cliente. Después de rebatir en varias ocasiones consigue que el cliente diga "por un año más", sin que haya quedado clara su aceptación, y sin embargo usted entiende esa frase como una aceptación de todas las condiciones y sin realizar la grabación de consentimiento obligatoria aplica la evolución al cliente con el consiguiente compromiso de permanencia. La segunda llamada identificada con el número NUM002, ha sido oída por toda la capa de soporte debido a su remisión por parte del cliente catalogada calco fraude y todos sus superiores han concluido que cuando la cuenta le dice que es su hija la que lleva el tema de los teléfonos, y que por favor se ponga en contacto con ella, usted, la engaña indicándole que no puede aplazar la llamada (1:04 - 1:10), cuando es algo que por procedimiento, obligatoriamente deben hacer ante la petición del cliente. Por otro lado, no hace la grabación de consentimiento de forma completa tal y como viene indicada por los sistemas cuando hacemos la aplicación de la oferta, ni informa a la dienta que le está pidiendo los datos para llevar a cabo la contratación, lo que queda claro, cuando la dienta tras dichas cuestiones, que se transforman en grabación sin conocimiento de la dienta, es por lo que dice literalmente "de acuerdo, ya se lo digo yo a ella cuando vuelva" (refiriéndose a su hija) lo que deja ver que la dienta no ha entendido que con esa verificación de datos se ha procedido a la activación de una nueva tarifa con su consiguiente compromiso de permanencia, ya que usted no se lo ha informado en ningún momento de la llamada. En la tercera llamada remitida por el cliente Orange como fraudulenta, e identificada con el número NUM003, al igual que las anteriores, ha sido escuchada por todos sus superiores, que han concluido que usted en primer lugar, no ha realizado la grabación

de consentimiento obligatoria de forma completa tal y como viene indicada por los sistemas cuando hacemos la aplicación de la oferta. Además, la dienta tras la grabación dice literalmente "si, si, esto de Internet lo lleva mi hijo" algo que deja ver que la cuenta no ha entendido que con esa verificación de datos se ha procedido a la activación de una nueva tarifa con su consiguiente compromiso de permanencia. Por otro lado, no hay más que oír la llamada, para detectar que la dienta es de edad avanzada y que no está en condiciones de poder aceptar la oferta, ya que ni siquiera es capaz de confirmar su DNI y no comprende el argumentarlo indicado, ya que le indica que quien llega esas gestiones es su hijo, y sin embargo, usted realiza la activación de nueva tarifa con su consiguiente compromiso de permanencia. Estas operaciones consistentes en cerrar una venta omitiendo información, facilitando datos erróneos o sin atender a la legalidad vigente, constituye fraude, y la sanción aplicada, va en línea con la política de tolerancia cero que existe para las desviaciones de este tipo por parte de nuestro cliente Orange, que nos impone un control totalmente estricto en lo que a calidad de las llamadas y desviaciones del argumentarlo se refiere. Asimismo, y por si lo anterior ya no fuese suficientemente grave, por los superiores de su servicio se ha trasladado al Departamento de RRHH que en la mañana del día 1 de Abril, usted y su compañero Jose Antonio, en lugar de encontrarse en puesto de trabajo a las 9 de la mañana, a las 9:05, ustedes procedieron a "asaltar" a su coordinadora, María Virtudes, tan pronto como llegó al servicio, preguntándole cuestiones como la siguiente "¿para comisionar tenemos que cumplir con el mix de ventas, no?" a lo que ella les contestó, "chicos, esta pregunta a qué se debe?, no hay publicado ningún modelo de comisiones y por tanto no tengo respuesta a esa pregunta. De todas formas, lanzar llamada que son las 9:05". Ustedes, tras la respuesta de su coordinadora, empezaron a increparle con frases como "¿a ti te parece normal esa respuesta?" concretamente por parte de usted, a lo que se le contestó por su superiora: " Gregoria

, ¿qué parte de mi respuesta no te parece correcta?", y...

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