STSJ Galicia 3826/2008, 21 de Octubre de 2008

PonenteJOSE ELIAS LOPEZ PAZ
ECLIES:TSJGAL:2008:4659
Número de Recurso3970/2008
Número de Resolución3826/2008
Fecha de Resolución21 de Octubre de 2008
EmisorSala de lo Social

SENTENCIA

En el recurso de Suplicación número 0003970 /2008 interpuesto por Lucía contra la sentencia del

JDO. DE LO SOCIAL nº 003 de LUGO siendo Ponente el/a Ilmo/a. Sr/a. D/Dña. JOSE ELIAS LOPEZ PAZ.

ANTECEDENTES DE HECHO
PRIMERO

Que según consta en autos se presentó demanda por Lucía en reclamación de DESPIDO DISCIPLINARIO siendo demandado SYKES ENTERPRISES INCORPORATED SL. En su día se celebró acto de vista, habiéndose dictado en autos núm. 0000014 /2008 sentencia con fecha veintidós de Mayo de dos mil ocho por el Juzgado de referencia que desestimó la demanda.

SEGUNDO

Que en la citada sentencia se declaran como hechos probados los siguientes:

PRIMERO

La actora, Dña. Lucía , con DNI n° NUM000 ha venido prestando servios para la empresa SYKES ENTERPRISES INCORPORATED, S.L, dedicada a la actividad de telemárketing, desde el 21-03-2006 con la categoría profesional de teleoperadora y salario mensual de 1.061,64 euros, incluida prorrata de pagas extraordinarias./ SEGUNDO.- La actora no ostenta ni ostentó la representación de los trabajadores./ TERCERO.- En fecha 27-11-2007;- la empresa entregó a la trabajadora carta de despido con el siguiente tenor literal: "La dirección de esta empresa; le comunica por medio de la presente, que hatomado la decisión de rescindir su contrato de trabajo procediendo a su despido disciplinario. Los hechos y motivos que fundamentan esta decisión empresarial vienen determinados por los siguientes: usted ha protagonizado actuaciones fraudulentas en la venta a clientes de los siguientes productos, y realizadas, y detectadas, específicamente, en el control realizado de sus grabaciones correspondientes al día 19 de Octubre de 1 2007. PRIMERO.- Para su plena constancia y conocimiento, procedemos a la trascripción literal de las grabaciones, señalándole que tiene a su disposición las mismas, a los efectos que considere procedentes. Estos son los hechos: Grabación: 10562944 19-10-2006 Lucía : Buenos días Cliente: Hola -¿Hola? Hola, buenos días, mi nombre es Luz y llamo de Orange, por favor ¿Podíamos hablar con Don Carlos Alberto ? - No esta, eh? - ¿Y sabe cuando puedo localizarlo, a que hora podríamos hablar con él? No, es que no... - ¿Perdone? - Que no trabaja aquí, no está aquí - ¿No está ahí? - No - ¿Y no sabe a que hora regresa? - ¿Qué es muy importante la cosa? - ¿ Perdona? - ¿Si es muy importante? - Es para indicarle la mejora que va a sufrir en su conexión a Internet, bueno la mejora que va a tener, mejor dicho- mmm pues no, no está aquí, no vive aquí, ¿eh? - Ah, ya no vive ahí - No - No por que... ¿pero aquí si que siguen conectándose a Internet, no? - No bueno claro, si hombre claro, trabaja fuera pero... - Si y... - No se cuando va a venir, igual al principio del mes que viene, ¿eh? Ya , ya - Entonces, ya 1e comunico yo que se ponga en contacto con ustedes - mmm, vale o sí quiere bueno, también es que puede..., lo único que queríamos indicarles es que va a poder disfrutar en vez de 1 mega de velocidad, de 6, cubriéndole todas sus llamadas tal y como lo que tiene ahora, que no tiene que hacer ningún cambio ninguna configuración en su módem. Ajam - Pero de todos modos ¿ Carlos Alberto , verdad? - Si - Pues va a recibir un e- mail, en su correo indicándole esto, de todos modos, y era para indicárselo ¿De acuerdo? - Gracias ¿eh?m- Venga pues muy amable, muchas gracias, hasta luego, buenos días. Está usted transmitiendo, con pleno conocimiento, una información incorrecta. En esta llamada se trata de un cliente que tiene contratado el ADSL de 1 Mb + llamadas. Lo está llamando para venderle el ADSL de 6 Mb + llamadas. Usted sabe que tendría que hablar con el titular de Orange, explicarle el producto y en el caso de que 1e interese y 1o acepte, se procede a tramitar el cambio. Y si no le interesa, no se 1o puede tramitar. Resulta evidente que es absolutamente ilícito -y usted 1o sabe por ser formada a tal fin- que no es posible hacer cambios de producto sin la autorización del cliente. En este caso, el ciudadano pasaría a pagar 5 € más al mes, y esto, que es un precio mayor y unas nuevas condiciones contractuales, requiere la autorización expresa del titular. Sin embargo, usted no habla con el titular. Dice que 1e va a enviar la información por correo electrónico, cuando sabe perfectamente que no se envía información por mail, entre otras razones, porque los teleoperadores no disponen de esta herramienta. En cualquier caso, usted sabe perfectamente que no se envía información de ningún tipo, la información se facilita al cliente por teléfono, por otro lado en ningún momento habla del aumento de precio que conlleva el cambio para el cliente. Y, al final, usted, de forma consciente y fraudulenta, ACTIVA EL SERVICIO AL CLIENTE.

Grabación: 10560769 19-10-2007 - Lucía : Si - Cliente: Dígame - Si ¿hola buenas tardes? - ¿Quién? Soy Luz y llamo de Orange, proa favor Don Doña Inmaculada ? - Si ya se pone - ¿Perdone? - Si - Si, ¿hola buenas tardes? - Hola buenas tardes - Inmaculada , soy Luz de Orange, que ya había estado hablando con ustedes a cerca de una mejora en el servicio. - Si, si, me 1o ha comentado mi marido - ¿No se si han decidido algo ustedes, Inmaculada ? - Emmm, bueno también nos podría interesar, pero nos mandaron el contrato por, por correo... - Si, se lo envío por e-mail? - Emmm lo que pasa es que ..., yo no 'quiero que consideren esto como efectivo hasta que nosotros '1 !o leamos... - Y 1o estudien, eso..., vamos, eso sin ningún problema. Está dando de forma consciente, información incorrecta, protagonizando una actuación fraudulenta. Sabe perfectamente que no se envía al cliente, el contrato por correo electrónico. (Los teleoperadores no disponen de esta herramienta). Usted sabe que el contrato inicial es verbal mediante una grabación en la que el cliente autoriza los cambios, y posteriormente se le envía la cliente un contrato escrito para que 1o firme y 1o devuelva firmado. Usted está provocando que el cliente quede pendiente de la recepción del contrato por mail y, además, cree que de momento no se 1e activó el servicio. Sin embargo, usted le tramita el alta en al (GUIS) herramienta que tenemos para hacer los cambios, resultando que el servicio se le activa al cliente sin previa autorización del mismo. - ¿Y entonces que es 1o que tenemos que hacer? - Vamos a ver, usted simplemente, yo verifico que... S1 ACABA LA GRABACIÓN

Grabación: 105161692 19-10-2007 - Lucía : Hola, buenas tardes. ¿con Cristina por favor? - Cliente: Aquí está, ahora se pone - Ah vale gracias - Si, - Si, ¿hola buenas tardes? - Si - Cristina, mi nombre es Luz y le llamo de Orange, - No se entiende - Si ¿perdona? - Si si dime, nada, y el motivo de mi llamada era para indicarle a usted que por un importe diario de 20 céntimos en vez de 1 mega de velocidad puede disfrutar de 6 megas, usted no tiene que hacer ningún cambio, ninguna configuración en su módem, es un proceso totalmente automático, ¿dime que te parecería Cristina?. Le facilita al cliente una información incorrecta. El cliente va a pagar 20 céntimos más al día de lo que está pagando ahora, es decir, el cliente ahora paga 77 céntimos día y si acepta el cambio de producto pagará 97 céntimos día). Por lo tanto, engaña al cliente facilitándole un precio erróneo. - no se entiende -ajam, y dispones de 6 megas, lo puedes probar sin ningún compromiso, si te gusta y te convence, bien.. - ¿Y eso cuanto es al mes? - 5 euros más - Ajam - Lo puedesprobar, si te gusta y te convence, bien y si no te gusta por el motivo que sea, pues se te anularían esos 5 euros. Está transmitiendo información incorrecta, y, por lo tanto, engañando. Si al cliente no le satisface el servicio puede darse de baja, pero tendría que pagar la parte proporcional al tiempo que haya estado con el servicio. Por lo tanto, le facilita al cliente información errónea sobre la cancelación del servicio. - a mi es que me ya me llamaron hace tiempo con esta promoción y dije que no. - ¿No te animas a probarla? Porque ahora... - yo es que el Internet me 1o pago yo y aunque 5 euros parezca poco, pero es que... ¿sabes? ¿Sabes lo que sucede Cristina? Que con esta ventaja del tú migres a 6 megas, lo que es un futuro que podéis tener todo en una"' única factura, lo de seguir el..., lo que significa eliminaros la..., vamos el mantenimiento de telefónica, vamos. - Ajam - Además tu lo puedes probar, te gusta y te convence, bien, no te gusta lo cambias y ya está. - Ajam, pues no lo se. - Hombre yo te animo a que lo pruebes Cristina, por que no te compromete a nada. - Mmm - Dime ¿te animas? - Mmm, no se ¿Me puedes llamar un poco más tarde? Es que ahora estaba comiendo. - Cristina, (se ríe) yo es que también quería acabar ahora con esto, y simplemente es eso, que tu lo puedes probar, te gusta y te convence bien y si no llamas al 1414, y se te cambia al momento, y no se te facturarían los 5 € si loases antes de los 15 días. Nuevamente, está transmitiendo información incorrecta, incurriendo en venta fraudulenta. Si al cliente no le satisface el servicio puede darse de baja, pero tendría que pagar la parte proporcional al tiempo que haya estado con el servicio, es decir, está engañando al cliente sobre la cancelación del servicio. - ¿Y entonces cuando me costaría la factura al mes? - 25 € - Bueno, vale - ¿Vale? Pues te la aplicamos entonces y en un plazo de 5 días, ya dispone de este servicio. ¿De acuerdo? - Vale - Si no te gustara por lo que te digo llamas al 1414, ¿vale? Vale - Venga, hasta luego, buenas' tardes - Adiós. FIN LLAMADA

Grabación: 10562098 10.10.07 - Hola, buenas tardes - Si hola buenas tardes. - Mi nombre es Luz y llamo de Orange, ¿ podríamos hablar con Don José Manuel? - Si, si soy yo. - Pues encantada de hablar con usted, José Manuel, el motivo de mi llamada sería para indicarle a usted que por un importe diario...

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