STSJ Andalucía 4431/2009, 16 de Diciembre de 2009
| Ponente | JOSE JOAQUIN PEREZ-BENEYTO ABAD |
| ECLI | ES:TSJAND:2009:12554 |
| Número de Recurso | 3198/2009 |
| Procedimiento | SOCIAL |
| Número de Resolución | 4431/2009 |
| Fecha de Resolución | 16 de Diciembre de 2009 |
| Emisor | Sala de lo Social |
Recurso.- 3198 /09 (L), sent. 4431 /09
ILTMOS. SRES.:
D. JOAQUÍN LUIS SANCHEZ CARRIÓN, Presidente
Dª. Mª ELENA DÍAZ ALONSO
D. JOSÉ JOAQUÍN PÉREZ BENEYTO ABAD
D. BENITO RECUERO SALDAÑA
En Sevilla, a dieciséis de diciembre de dos mil nueve.
La Sala de lo Social de Sevilla del Tribunal Superior de Justicia de Andalucía, compuesta por los Iltmos. Sres. citados al margen.
EN NOMBRE DEL REY
ha dictado la siguiente
SENTENCIA NÚMERO 4431 /09
En el recurso de suplicación interpuesto por QUALYTEL TELESERVICES S.A., representado por el Sr. Letrado D. Luis Enrique de la Villa, contra la sentencia dictada por el Juzgado de lo Social nº 3 de Jerez de la Frontera en sus autos núm. 362/09; ha sido Ponente el Iltmo. Sr. DON JOSÉ JOAQUÍN PÉREZ BENEYTO ABAD, Magistrado.
Según consta en autos, el recurrente fue demandado por Dª. Raimunda, en demanda de despido, se celebró el juicio y el 30 de junio de dos mil nueve se dictó sentencia por el referido Juzgado, estimando la pretensión declarando improcedente el despido y condenando a la demandada a las consecuencias legales.
En la citada sentencia y como hechos probados se declararon los siguientes:
"PRIMERO.- La trabajadora comenzó a prestar sus servicios por cuenta y bajo la dependencia de la empresa demandada en la plataforma que ésta posee en Jerez de la Frontera, conforme al siguiente detalle:
Antigüedad:19/9/05
Categoría:Formadora
Jornada:100 % Salario+pluses:1210,23+272,34
Salario/mes:1482,57 #
Salario/día:49,42 #
La relación laboral entre la demandante y la empresa demandada se inició mediante la firma de contrato eventual por circunstancias de la producción por un mes de duración del 19-9-05, con objeto de "lanzamiento nuevo producto o campaña en medios de Wanadoo", prorrogado por otro mes más y una vez finalizado el mismo, el 19-11-05 se firma un contrato de trabajo de obra o servicio con objeto de "servicio del centro de gestión de cliente, potenciales y acciones de migración de productos y servicios de Wanadoo -Plataforma Jerez".
La parte actora durante su relación laboral ha prestado servicios en campañas y promociones diferentes, que se han ido modificando en función de las necesidades del cliente Wanadoo España SL y posteriormente, con France Telecom España SA. Desde el 2005 se ha cambiado varias veces la operativa de trabajo y los programas.
La empresa, ha notificado a la demandante su despido, mediante escrito que dice así:
"Ponemos en su conocimiento que su contrato de trabajo finalíza con fecha 31 de enero de 2009, motivado por la finalización de la obra o servicio para la que usted fue contratado,...
... La causa que motiva la finalización de su contrato es la extinción de la causa que lo origínó.
La empresa ha extinguido los contratos de trabajo de obra o servicio de 229 trabajadores de un total de 237. La empresa conserva 112 trabajadores fijos (de los que 35 tenían contratos de obra o servicio y han pasado a una contratación indefinida desde 1-2-09) y 8 trabajadores miembros del Comité de empresa.
El 05/01/04 Wanadoo España contrató con Qualytel en virtud del contrato, que damos por reproducido. En el Anexo 1 se describen los servicios contratados: servicio de atención de contactos y gestión de clientes Wanadoo, ventas de productos Wanadoo, consultas generales, consultas técnicas, consultas ADSL, servicios de escritos, actividades de backoffíce, actividades de backof fice ADSL, y servicios de fidelización.
El 14-12-05 se firma un acta adicional al anterior contrato de prestación de servicios, modificando precios.
El 01/01/07 se firma un contrato de arrendamiento de servicio para la prestación de servicios de Call Center entre France Telecom, empresa propietaria de Wanadoo, y Qualytel con duración hasta 31/12/09, que damos por reproducido. Las partes firman un Acuerdo Marco n0 07 CG 252 y un contrato de Implementación Local IC con n0 07 CG 252S denominado contrato de implementación para la prestación de servicios Call Center para France Telecom España SA".
Este último contrato descrito en diferentes Anexos segmenta el servicio de la siguiente forma:
Operativa del Servicios. Unidades de Negocio:
-Unidad de Negocio Personal
-Unidad de Negocio empresas
-Unidad de Negocio home
-Unidad de Negocio créditos personal
-Soporte a operadores móviles virtuales
Cada uno de los anteriores servicios incluye una pluralidad de subservicios (clientes potenciales, retenciones, provisión, Ventas, incidencias, etc)
En este contrato de implementación local, que se dice incluido en el contrato marco de carácter global, quedan descritos los distintos servicios a prestar, estableciéndose numerosos parámetros que determinan a cada momento la extensión y volumen del encargo el comitente que, de acuerdo, con lo expresado con el propio contrato, puede ser modificado por aquel en cualquier momento.
Se le entrega al comité de empresa información sobre este contrato según el art 14 b, párrafo 4,2 del Convenio Colectivo del sector de telemarketing y se les comunica entre múltiples datos que el servicio prestado en Andalucía es de:
-
- atención a clientes y potenciales unidad de negocio personal.
-
- atención a clientes y potenciales unidad de negocio empresas.
-
- atención a clientes y potenciales unidad de negocio home.
El 22-4-08 se comunicó a la sección sindical de CCOO que finalizaba el servicio de "Atención a clientes y potenciales, unidad de negocio Home y empresas (enterprise) Plataforma Jerez" "por la decisión de nuestro cliente France Telecom, S.A., de rescindir dicho servicio, el cual forma parte del Contrato Marco Global que le une con Qualytel Teleservices, S.A." Sin embargo, al día siguiente, desdiciéndose de su anterior escrito, informaron que el servicio continuaba prestándose con total normalidad, a la vez que el 23-4-09 se comunica el traslado de 29 trabajadores de Jerez a la plataforma de Salamanca.
El 7-7-08 France Telecom España envía por correo electrónico con asunto RFP Call Center proveedores actuales una invitación para participar en un proceso de compra para realizar la contratación de servicios Call Center con fecha límite de entrega de propuesta el 24-7-08, con el objetivo de reducir sus costes en las plataformas de Call Center. De las solicitudes presentadas France Telecom seleccionará las mejores propuestas de proveedores.
El 2-1-09 France Telecom comunica a Qualitel Services SA que tiene la necesidad de testar por medio de una prueba piloto, que se denominará "Campaña piloto Nuevo Modelo de segmentación y Captacion de prospectos de la Unidad de Negocio Home" la posible implementación en el caso de éxito de un nuevo modelo de gestión comercial establecido en base a tres niveles:
-Nivel o prestado por un tercero, proveedor de servicios multioperador que gestiona de forma automática el enrutamiento de la red inteligente en función de las estrategias de negocio. En este caso filtrará cualquier llamada de los ya clientes para el servicio de la prueba piloto. Este nivel tiene como principal objetivo reducir las llamadas de los ya clientes en los números publicados con fines comerciales.
-Nivel 1 prestado por Qualitel Services SA, que estará gestionado por personal no cualificado y cuya principal función será detectar posibles errores de enrutamiento del nivel 0, informando en el caso de que sean clientes de los teléfonos de atención al cliente de France Telecom, o transfiriéndolos al 20 nivel en el caso de que sean potenciales clientes.
-Nivel 2 prestado por Qualitel Services SA, que estará gestionado por personal cualificado en servicios comercial y cuya función principal es única y exclusivamente realizar la venta de productos de France Telecom España según los argumentarios establecidos para el piloto de televenta y teniendo que poner los medios tecnológicos para la tipificación de llamadas en un gestor de contacto, que termina por identificar las diferentes tipologías con fines estadísticos y de consecución de objetivos.
France Telecom comunica a Qualitel Services SA que ha tomado la decisión de adjudícarles ese servicio desde 1-2 a 15-6-09, para lo que tendrán que tomar medidas formativas y técnicas para garantizar el éxito de la campaña.
El 14-1-09 France Telecom comunica a Qualytel con efectos de 31/01/09 mediante documento, que damos por reproducido (folio 212), la decisión de finalizar "el servicio de atención al cliente que inicialmente se denominó "gestión de clientes potenciales y Acciones de Migración de Productos y Servicios de Wanadoo-Plata forma de Jerez", y que posteriormente pasó a llamarse "atención a clientes potenciales, fijo y móvil, unidades de negocio residencial (personal), empresas (Enterpríse) - plataforma de Jerez", servicio que últimamente se venía prestando al amparo del contrato de implementación local para la prestaclon de servicios de Cali Center para France Telecom España, n0 07 CG 252S y cuya fecha de entrada en vigor fue el 1-1- 07."
El día 16 de enero de 2009, la empresa entregó al Comité de Empresa escrito del siguiente tenor: "Por medio de la presente os comunicamos que el Servicio denominado inicia-Zment'e "Gestión de Clientes Potenciales y Acciones de Migración de Producto y Servicios de Wanadoo-Pl ata forma de Jerez" y que posteriormente pasó a llamarse "Atención a Clientes Potenciales, Fijo y Móvil, unidad de negocio Residencial (Personal) y Empresa (Enterprise) -Plataforma de Jérez" finaliza el 31 de enero de 2009."
Igualmente, también se hizo entrega al Comité de Empresa de escrito dirigido por France Telecom a Qualytel, del siguiente tenor:
"De acuerdo con las conversaciones mantenidas y siguiendo la estrategia de France Telecom España, S.A. puesta ya...
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