STSJ Andalucía 4586/2009, 22 de Diciembre de 2009
| Ponente | MARIA GRACIA MARTINEZ CAMARASA |
| ECLI | ES:TSJAND:2009:12711 |
| Número de Recurso | 3234/2009 |
| Procedimiento | SOCIAL |
| Número de Resolución | 4586/2009 |
| Fecha de Resolución | 22 de Diciembre de 2009 |
| Emisor | Sala de lo Social |
Rº 3234/09 MBA
TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DE ANDALUCIA
SALA DE LO SOCIAL DE SEVILLA
Iltmo. Señores:
DÑA. BEGOÑA RODRÍGUEZ ÁLVAREZ: Presidenta
D. FRANCISCO M. ÁLVAREZ DOMÍNGUEZ
DÑA. Mª GRACIA MARTÍNEZ CAMARASA: Ponente
En Sevilla, a veintidos de diciembre de dos mil nueve.
La Sala de lo Social de Sevilla del Tribunal Superior de Justicia de Andalucía, compuesta por los Iltmos. Sres. citados al margen,
EN NOMBRE DEL REY
ha dictado la siguiente
SENTENCIA NÚM. 4586/09
En el Recurso de Suplicación interpuesto por QUALYTEL TELESERVICES S.L. contra la sentencia del Juzgado de lo Social número TRES de los de JEREZ DE LA FRONTERA, Autos nº 318/09; ha sido Ponente la Iltma. Sra. Dª. Mª GRACIA MARTÍNEZ CAMARASA, Magistrada.
Según consta en autos se presentó demanda por Caridad contra QUALYTEL TELESERVICES S.L. se celebró el Juicio y se dictó sentencia el 30/06/09, por el Juzgado de referencia en la que se estimó la demanda.
En la citada sentencia y como hechos probados constan los siguientes:
La parte demandante ha venido prestando sus servicios para la empresa demandada, con la categoría profesional teleoperadora especializada nivel 10, siendo su jornada de 30 horas semanales realizando sus funciones en el centro de trabajo que tiene en esta localidad de Jerez de la Frontera, Cádiz y con un salario a efectos de despido de 28,31# diarios, incluyendo la parte proporcional de las pagas extras.
La parte actora ha estado vinculada con la demandada mediante varios contratos de trabajo temporales:
-contrato eventual a tiempo parcial de 29/03/05 con objeto de atender las exigencias circunstanciales del mercado, acumulación de tareas o exceso de pedidos, consistente en "lanzamiento nuevo producto o campaña en medios de Wanadoo". El 21-105 se acordó la prórroga del contrato de trabajo hasta 20-12-05. El 9-6-05 acuerdan ampliar la jornada a 1764 horas anuales o 39 horas semanales.
-contrato de obra o servicio de 21/12/05 con objeto de realizar la obra o servicio denominada Servicio del centro de Gestión de clientes, Wanadoo - Plataforma Jerez.
La parte actora durante su relación laboral ha prestado servicios en campañas y promociones diferentes, que se han ido modificando en función de las necesidades del cliente Wanadoo España SL y posteriormente, con France Telecom España SA. Desde el 2005 se ha cambiado varias veces la operativa de trabajo y los programas.
El 16/01/09 la empresa comunica a la parte actora el fin de su contrato de trabajo con efectos del 31/01/09, mediante carta que damos por reproducida. La empresa ha extinguido los contratos de trabajo de obra o servicio de 229 trabajadores de un total de 237. La empresa conserva 112 trabajadores fijos (de los que 35 tenían contratos de obra o servicio y han pasado a una contratación indefinida desde 1-2-09) y 8 trabajadores miembros del Comité de empresa.
El 05/01/04 Wanadoo España contrató con Qualytel en virtud del contrato, que damos por reproducido (folios 19 a 26). En el Anexo I se describen los servicios contratados: servicio de atención de contactos y gestión de clientes Wanadoo, ventas de productos Wanadoo, consultas generales, consultas técnicas, consultas ADSL, servicios de escritos, actividades de backoffice, actividades de backoffice ADSL, y servicios de fidelización.
El 14-12-05 se firma un acta adicional al anterior contrato de prestación de servicios, modificando precios.
El 01/01/07 se firma un contrato de arrendamiento de servicio para la prestación de servicios de Call Center entre France Telecom y Qualytel con duración hasta 31/12/09 (folios 34 a 209), que damos por reproducido. Las partes firman un Acuerdo Marco n° 07 CG 252 y un contrato de Implementación Local IC con n° 07 CG 252S denominado contrato de implementación para la prestación de servicios Call Center para France Telecom España SA".
Este último contrato descrito en diferentes Anexos segmenta el servicio de la siguiente forma:
Operativa del Servicios. Unidades de Negocio: Unidad de Negocio Personal
Unidad de Negocio empresas Unidad de Negocio home
Unidad de Negocio créditos personal
Soporte a operadores móviles virtuales
Cada uno de los anteriores servicios incluye una pluralidad de subservicios (clientes potenciales, retenciones, provisión, Ventas, incidencias, etc).
En este contrato de implementación local, que se dice incluido en el contrato marco de carácter global, quedan descritos los distintos servicios a prestar, estableciéndose numerosos parámetros que determinan a cada momento la extensión y volumen del encargo el comitente que, de acuerdo, con lo expresado con el propio contrato, puede ser modificado por aquel en cualquier momento.
Se le entrega al comité de empresa información sobre este contrato según el art 14 b, párrafo 4,2 del Convenio Colectivo del sector de telemarketing y se les comunica entre múltiples datos que el servicio prestado en Andalucía es de:
-
- atención a clientes y potenciales unidad de negocio personal.
-
-atención a clientes y potenciales unidad de negocio empresas.
-
- atención a clientes y potenciales unidad de negocio home.
El 7-7-09 France Telecom España envía por correo electrónico con asunto RFP Call Center proveedores actuales una invitación para participar en un proceso de compra para realizar la contratación de servicios Call Center con fecha límite de entrega de propuesta el 24-7-08, con el objetivo de reducir sus costes en las plataformas de Call Center. De las solicitudes presentadas France Telecom seleccionará las mejores propuestas de proveedores.
El 2-1-09 France Telecom comunica a Qualitel Services SA que tiene la necesidad de testar por medio de una prueba piloto, que se denominará "Campaña piloto Nuevo Modelo de segmentación y Captación de prospectos de la Unidad de Negocio Home" la posible implementación en el caso de éxito de un nuevo modelo de gestión comercial establecido en base a tres niveles:
-Nivel 0 prestado por un tercero, proveedor de servicios multioperador que gestiona de forma automática el enrutamiento de la red inteligente en función de las estrategias de negocio. En este caso filtrará cualquier llamada de los ya clientes para el servicio de la prueba piloto. Este nivel tiene como principal objetivo reducir las llamadas de los ya clientes en los números publicados con fines comerciales.
-Nivel 1 prestado por Qualitel Services SA, que estará gestionado por personal no cualificado y cuya principal función será detectar posibles errores de enrutamiento del nivel 0, informando en el caso de que sean clientes de los teléfonos de atención al cliente de France Telecom, o transfiriéndolos al 2° nivel en el caso de que sean potenciales clientes.
-Nivel 2 prestado por Qualitel Services SA, que estará gestionado por personal cualificado en servicios comercial y cuya función principal es única y exclusivamente realizar la venta de productos de France Telecom España según los argumentarios establecidos para el piloto de televenta y teniendo que poner los medios tecnológicos para la tipificación de llamadas en un gestor de contacto, que termina por identificar las diferentes tipologías con fines estadísticos y de consecución de objetivos.
France Telecom comunica a Qualitel Services SA que ha tomado la decisión de adjudicarles ese servicio desde 1-2 a 15-6-09, para lo que tendrán que tomar medidas formativas y técnicas para garantizar el éxito de la campaña.
El 14-1-09 France Telecom comunica a Qualytel con efectos de 31/01/09 mediante documento, que damos por reproducido (folio 212), la decisión de finalizar "el servicio de atención al cliente que inicialmente se denominó "gestión de clientes potenciales y Acciones de Migración de Productos y Servicios de Wanadoo-Plataforma de Jerez", y que posteriormente pasó a llamarse "atención a clientes potenciales, fijo y móvil, unidades de negocio residencial (personal), empresas (Enterprise)- plataforma de Jerez", servicio que últimamente se venía prestando al amparo del contrato de implementación local para la prestación de servicios de Call Center para France Telecom España, n° 07 CG 252S y cuya fecha de entrada en vigor fue el 1-1- 07."
Desde el 1-2-09 se han prestado servicios por Qualitel Services SA para France Telecom en el Nivel 1 y 2, como se detalla en el hecho probado 6°, con una pequeña variación en programas y herramientas de trabajo respecto al período anterior, venden los mismos productos de Orange, atendiendo los n° 902 012240, 902 012220 y 1414, con las mismas claves, siendo la actividad principal la de ventas, mientras que antes era la de soporte técnico, atención al cliente y ventas.
El 14-5-09 France Telecom. comunica a Qualitel Services SA la decisión de rescindir el 15-6-09 la "Campaña piloto Nuevo Modelo de segmentación y Captación de prospectos de la Unidad de...
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